“Enshittification”: Ο CEO της Lyft κρούει τον κώδωνα του κινδύνου για την υποβάθμιση προϊόντων και υπηρεσιών

Στη σύγχρονη επιχειρηματική αρένα, όπου η καινοτομία και η ανάπτυξη συχνά μονοπωλούν τη συζήτηση, ο CEO της Lyft, David Risher, επιλέγει μια διαφορετική, πιο ωμή προσέγγιση. Στη δεύτερη ετήσια επιστολή του προς τους μετόχους, εισάγει έναν αντισυμβατικό όρο, “enshittification”, για να περιγράψει ένα φαινόμενο που αγγίζει σχεδόν κάθε καταναλωτή: τη σταδιακή, αλλά συχνά αισθητή, υποβάθμιση της ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών, συνήθως στην προσπάθεια για αύξηση των κερδών.

 
Αποκωδικοποιώντας το “Enshittification”

Ο Risher, απόφοιτος συγκριτικής λογοτεχνίας με MBA από το Harvard και παρελθόν σε γίγαντες όπως η Amazon και η Microsoft, δεν μασάει τα λόγια του. Ορίζει το “enshittification” ως “τη συνεχή υποβάθμιση ενός κάποτε εξαιρετικού προϊόντος ή εμπειρίας, συχνά στην τυφλή επιδίωξη του κέρδους”. Παραθέτει εύστοχα παραδείγματα που όλοι αναγνωρίζουμε: ιστοσελίδες πνιγμένες στις διαφημίσεις, λιγότερος ποιοτικός χρόνος με τον γιατρό μας, ρούχα που φθείρονται γρηγορότερα από ό,τι παλαιότερα. Αυτή η ειλικρινής παραδοχή από έναν ηγέτη μιας μεγάλης εταιρείας τεχνολογίας προσδίδει ιδιαίτερη βαρύτητα στο φαινόμενο.

 
Η ρίζα του κακού: Η “προσθετική μεροληψία” (Additive Bias)

Ποια είναι όμως η κινητήριος δύναμη πίσω από αυτή την τάση; Ο Risher, αντλώντας και από την εμπειρία των ιδρυτών του axios.com, επισημαίνει μια βαθιά ριζωμένη ανθρώπινη τάση: την “προσθετική μεροληψία” (additive bias). Αντί να διορθώνουμε προβλήματα ή να βελτιώνουμε τα υπάρχοντα, ενστικτωδώς τείνουμε να προσθέτουμε – περισσότερους ανθρώπους, περισσότερο χρόνο, περισσότερους πόρους, νέα χαρακτηριστικά.

Όπως γράφει ο Risher, “αυτό το φαινόμενο είναι ύπουλο”. Η τάση μας να λύνουμε προβλήματα ή να προσελκύουμε πελάτες προσθέτοντας αντί να αφαιρούμε οδηγεί τις επιχειρήσεις στο να λανσάρουν συνεχώς προϊόντα ή λειτουργίες αμφίβολης αξίας.

Αυτή η προσθετική νοοτροπία ενισχύεται από:

Την πίεση των τριμηνιαίων αποτελεσμάτων: Η εστίαση στα βραχυπρόθεσμα οικονομικά κέρδη ωθεί σε γρήγορες, συχνά επιφανειακές, προσθήκες αντί για ουσιαστικές βελτιώσεις.

Την εμμονή με τον ανταγωνισμό: Οι εταιρείες συχνά επικεντρώνονται περισσότερο στο τι κάνει ο ανταγωνιστής παρά στις πραγματικές ανάγκες και την εμπειρία του πελάτη.

Αυτοί οι παράγοντες, συνδυαστικά, δημιουργούν μια “βαρυτική έλξη προς τη λάθος κατεύθυνση”, απομακρύνοντας τις επιχειρήσεις από την ουσία: την παροχή πραγματικής αξίας.

Η παρέμβαση του Risher είναι σημαντική για πολλούς λόγους.

Πρώτον, η χρήση ενός τόσο άμεσου και “απαγορευμένου” όρου από έναν CEO σπάει τα συνήθη εταιρικά στεγανά και δίνει φωνή σε μια ευρέως διαδεδομένη, αλλά συχνά ανομολόγητη, καταναλωτική απογοήτευση.

Δεύτερον, η διάγνωση της “προσθετικής μεροληψίας” ως βασικής αιτίας προσφέρει ένα ισχυρό αναλυτικό εργαλείο. Δεν φταίει απλώς η “απληστία”· είναι και μια συστημική τάση προς την πολυπλοκότητα και την προσθήκη αντί της απλοποίησης και της διόρθωσης.

Για τον πολίτη, η αξία έγκειται στην αναγνώριση ότι η αίσθηση πως “τα πράγματα δεν είναι όπως παλιά” δεν είναι απλώς νοσταλγία, αλλά συχνά αποτέλεσμα συγκεκριμένων επιχειρηματικών πρακτικών και μιας βαθύτερης γνωστικής προκατάληψης. Αυτό ενδυναμώνει τον καταναλωτή να είναι πιο κριτικός και απαιτητικός.

 
Η λύση: Αψηφώντας τη βαρύτητα με επίκεντρο την υπηρεσία

Παρά τη δυσοίωνη περιγραφή, ο Risher δεν μένει στην κριτική. Προτείνει και την κατεύθυνση για τη λύση, παραλληλίζοντας την κατάσταση με την Elphaba στο μιούζικαλ “Wicked”: “Έχουμε τη δύναμη να αψηφήσουμε τη βαρύτητα – αν ξεκινήσουμε με την υπηρεσία”. Η έμφαση στην εξυπηρέτηση, στην ουσιαστική αξία για τον πελάτη, αποτελεί το αντίδοτο στην τάση της υποβάθμισης. Η εστίαση πίσω στον πελάτη, αντί στον ανταγωνιστή ή στα βραχυπρόθεσμα νούμερα, είναι ο δρόμος για να αντιστραφεί η πορεία του “enshittification”.

 
Βασικά Σημεία

-Το φαινόμενο: “Enshittification” – η σταδιακή υποβάθμιση προϊόντων/υπηρεσιών, συχνά λόγω κερδοσκοπίας.

-Η αιτία: “Additive Bias” (Προσθετική Μεροληψία) – η ανθρώπινη τάση να προσθέτουμε αντί να διορθώνουμε/αφαιρούμε, ενισχυμένη από την πίεση για βραχυπρόθεσμα κέρδη και την εστίαση στον ανταγωνισμό.

-Ο αντίκτυπος: Μείωση της ποιότητας, πολυπλοκότητα, απογοήτευση των πελατών.

-Η λύση: Επιστροφή στις βασικές αρχές, με επίκεντρο την παροχή ουσιαστικής αξίας και εξυπηρέτησης στον πελάτη.

Η ανάλυση του David Risher λειτουργεί ως μια ισχυρή υπενθύμιση και προειδοποίηση. Η “προσθετική μεροληψία” και η κοντόφθαλμη επιδίωξη του κέρδους μπορούν να διαβρώσουν ακόμη και τα πιο επιτυχημένα προϊόντα και υπηρεσίες. Η παραδοχή του προβλήματος και η συνειδητή στροφή προς την ουσιαστική εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι απλώς ηθική επιλογή, αλλά, όπως υπονοεί ο Risher, και στρατηγική επιβίωσης και βιώσιμης επιτυχίας σε έναν κόσμο που διψά για αυθεντική αξία.

 
info

Read David’s letter … LinkedIn post.

 
mywaypress.gr