Η μόνη βεβαιότητα είναι η αβεβαιότητα

Του Rahim Hirji

Στον σύγχρονο επιχειρηματικό κόσμο, η υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης (AI) παρουσιάζεται συχνά ως μονόδρομος προς την αποδοτικότητα και την ανάπτυξη. Ωστόσο, η πρόσφατη εμπειρία της Klarna, της γνωστής εταιρείας χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, αποκαλύπτει μια πιο σύνθετη και προβληματική πραγματικότητα. Η αρχική θριαμβευτική ανακοίνωση για τη δραστική μείωση του προσωπικού μέσω της AI ακολουθήθηκε από μια σιωπηλή παραδοχή των ορίων της τεχνολογίας, αναδεικνύοντας τις βαθιές συνέπειες για τους εργαζόμενους, τους πελάτες και την ίδια τη στρατηγική των επιχειρήσεων.

 
Η υπόσχεση της υπερ-αποδοτικότητας

Τον Αύγουστο του 2024, οι Financial Times μετέδωσαν την πρόθεση της Klarna να μειώσει στο μισό το εργατικό δυναμικό της με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης. Η εταιρεία είχε ήδη μειώσει το προσωπικό της και διαβεβαίωνε ότι το λογισμικό θα αναλάμβανε το μεγαλύτερο βάρος, στο πλαίσιο της προετοιμασίας της για την είσοδο στο χρηματιστήριο. Τα οικονομικά αποτελέσματα φαίνονταν να δικαιώνουν αυτή τη στρατηγική: τα έσοδα ανά εργαζόμενο αυξάνονταν και οι ζημίες μειώνονταν.

Μόλις έξι μήνες νωρίτερα, οι αριθμοί που στήριζαν αυτή την αισιοδοξία είχαν ήδη δημοσιοποιηθεί. Ένας νέος ψηφιακός βοηθός της Klarna είχε διαχειριστεί 2,3 εκατομμύρια συνομιλίες τον πρώτο μήνα λειτουργίας του, αντιστοιχώντας στα δύο τρίτα του συνόλου των chat εξυπηρέτησης. Το σύστημα εκτελούσε το έργο περίπου 700 υπαλλήλων πλήρους απασχόλησης. Ο μέσος χρόνος επίλυσης ενός αιτήματος μειώθηκε δραματικά από τα έντεκα λεπτά σε λιγότερο από δύο. Αυτές δεν ήταν απλές εντυπώσεις, αλλά απτές λειτουργικές αλλαγές.

 
Η πραγματικότητα πίσω από τους αριθμούς

Ωστόσο, τον Σεπτέμβριο του 2025, το ειδησεογραφικό πρακτορείο Reuters ανέφερε ότι η Klarna έβαζε φρένο στη χρήση των chatbots. Ο διευθύνων σύμβουλος παραδέχτηκε ότι είχαν δώσει υπερβολική έμφαση στο κόστος και τώρα προχωρούσαν σε “διόρθωση πορείας” με γνώμονα την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών. Άλλα ρεπορτάζ περιέγραφαν μηχανικούς και στελέχη του μάρκετινγκ να μετατίθενται στην υποστήριξη πελατών για να σταθεροποιήσουν την εμπειρία των χρηστών. Η εταιρεία δεν εγκατέλειψε την αυτοματοποίηση, αλλά είχε φτάσει στα όριά της σε έναν τομέα όπου η ταχύτητα από μόνη της δεν μπορούσε να εξασφαλίσει την εμπιστοσύνη.

Αυτή η περίοδος του ενός έτους ανάμεσα στους δύο πηχυαίους τίτλους είναι το σημείο που σπάνια αναλύεται. Είναι η στιγμή που η θεωρία της αποδοτικότητας συγκρούεται με την ανθρώπινη πραγματικότητα. Διαλύουμε την ανθρώπινη εξειδίκευση ακριβώς τη στιγμή που ανακαλύπτουμε ότι τη χρειαζόμαστε περισσότερο από ποτέ.

 
Το ανθρώπινο κόστος της αυτοματοποίησης

Η στρατηγική της Klarna είχε άμεσο και σκληρό αντίκτυπο στο προσωπικό. Μια υπάλληλος υποστήριξης πελατών στη Στοκχόλμη κλήθηκε να κατηγοριοποιήσει τις συνομιλίες της και να εξηγήσει τις επιλογές της, βοηθώντας το σύστημα να μάθει. Το έκανε με επιτυχία, μόνο για να δει τη λίστα των αιτημάτων να συρρικνώνεται μέχρι που η δική της θέση εργασίας έπαψε να υπάρχει. Η αριστεία της μετατράπηκε σε λόγο απόλυσης.

Παράλληλα, μια μηχανικός που μετατέθηκε από την ανάπτυξη προϊόντων στην υποστήριξη πελατών, πέρασε νύχτες ακούγοντας ανθρώπους θυμωμένους για απάτες, αγχωμένους για χαμένες δόσεις και ντροπιασμένους που χρειάζονταν να “σπάσουν” μια μικρή πληρωμή. Συνειδητοποίησε ότι είχε δημιουργήσει ένα κομψό σύστημα που κατέρρεε υπό πίεση. Ο κώδικας ήταν άψογος μέχρι που κάποιος έκλαιγε στην άλλη άκρη της γραμμής. Η αυτοματοποίηση είχε εκκαθαρίσει τις απλές εργασίες, αφήνοντας πίσω μόνο τις πιο δύσκολες: τις επιστροφές χρημάτων και τις επαναφορές κωδικών πρόσβασης που λύνονταν σε δευτερόλεπτα, ενώ ό,τι απέμενε ήταν οι απελπισμένοι, οι περίπλοκες υποθέσεις και οι οργισμένοι πελάτες. Η ταχύτητα είχε απλώς συμπυκνώσει τον πόνο.

 
Το παράδοξο της αποδοτικότητας και οι πραγματικές κινητήριες δυνάμεις

Το φαινόμενο αυτό δεν περιορίζεται στην Klarna. Στην υγεία, τα chatbots παρερμηνεύουν τη δυσφορία των ασθενών. Στην εκπαίδευση, τα συστήματα AI δεν εντοπίζουν τον μαθητή που έχει εγκαταλείψει την προσπάθεια. Στα οικονομικά, οι “robo-advisors” βελτιστοποιούν τις αποδόσεις των χαρτοφυλακίων, αλλά χάνουν τον τόνο πανικού στη φωνή του πελάτη. Το μοτίβο είναι παντού το ίδιο: η αυτοματοποίηση χειρίζεται τις εύκολες περιπτώσεις, αφήνοντας πίσω τις πιο δύσκολες και ανθρώπινες.

Η “διόρθωση πορείας” της Klarna είχε διαφορετικό νόημα για τον καθένα. Για τους επενδυτές, ήταν μια συνετή προσαρμογή. Για τους πελάτες, ήταν ένας χρόνος με απαντήσεις από bot όταν χρειάζονταν ενσυναίσθηση. Για την υπάλληλο που εκπαίδευσε το σύστημα που την αντικατέστησε, ήταν μια υπενθύμιση ότι η πρόοδος και η σκληρότητα συχνά έρχονται μαζί.

Αυτή η αλλαγή πλεύσης δεν οφείλεται σε κάποιο τεχνολογικό αναπόφευκτο. Οι πραγματικές αιτίες βρίσκονται στην πίεση για τριμηνιαία κέρδη, στα χρονοδιαγράμματα των venture capitals που απαιτούν ταχεία κλιμάκωση και στις αμοιβές των στελεχών που συνδέονται με μετρήσεις αποδοτικότητας και όχι με ανθρώπινα αποτελέσματα. Η ιστορία της τεχνητής νοημοσύνης δεν γράφεται από ουδέτερες δυνάμεις προόδου, αλλά από ισολογισμούς που επιβραβεύουν την περικοπή της εργασίας ταχύτερα από την οικοδόμηση εμπιστοσύνης.

Η ανάγκη για ρύθμιση και ανθρώπινη κρίση

Η τεχνολογία δεν είναι πεπρωμένο. Θα μπορούσαν να υπάρχουν μηχανισμοί ασφαλείας, όπως η ρύθμιση των χρόνων απόκρισης στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες ή η υποχρεωτική ανθρώπινη παρέμβαση σε ευαίσθητες αποφάσεις. Θα μπορούσαμε να καταστήσουμε τις εταιρείες υπεύθυνες όταν η αυτοματοποίηση προκαλεί βλάβη. Το γεγονός ότι κανείς δεν χρησιμοποιεί αυτούς τους μοχλούς δεν αποδεικνύει την ανυπαρξία τους, αλλά τις προτεραιότητες που έχουμε επιλέξει.

Το παράδοξο είναι ότι η ίδια η αποδοτικότητα γίνεται το πρόβλημα. Το bot πέτυχε, και με την επιτυχία του αποκάλυψε τα όριά του. Ένα σύστημα μπορεί να λύσει ένα πρόβλημα επιστροφής χρημάτων σε δευτερόλεπτα, αλλά δεν μπορεί να “διαβάσει” τη ντροπή ή να μαλακώσει τον τόνο του όταν η φωνή κάποιου σπάει. Δεν μπορεί να αποκαταστήσει την αξιοπρέπεια ενός πελάτη που παραδέχεται ότι δεν μπορεί να καλύψει μια πληρωμή 30 λιρών.

Βρισκόμαστε μπροστά σε μια κρίσιμη επιλογή: μπορούμε να χτίσουμε συστήματα που ενισχύουν την ανθρώπινη κρίση ή συστήματα που την εξαλείφουν. Προς το παρόν, επιλέγουμε την εξάλειψη, μεταμφιέζοντάς την σε πρόοδο. Η διόρθωση πορείας της Klarna αποκαλύπτει το πραγματικό κόστος αυτής της επιλογής, μετατρέποντας την ευκολία σε άγχος και εκλαμβάνοντας τη σιωπή ως επιτυχία.

 
mywaypress.gr –Περιεχόμενο αξίας με την υποστήριξη  υβριδικής νοημοσύνης.

Για  αναγνώστες με μεγάλο εύρος προσοχής.